工行菏泽分行五项措施推进渠道管理工作

　　鲁网菏泽2月26日讯 工行菏泽分行以网点标准化、规范化服务为抓手,通过完善考核管理机制、加快网点装修改造、抓好基础服务和投诉压降,提升网点整体服务水平,全行网点从外观形象、客户体验、员工满意度、经营管理效能等方面均得到有效提升。

　　构建服务考核架构。市行制定和完善《服务、消保考核办法》,《服务目标改进奖惩办法》,各行结合自身实际,制定实施细则,建立考核机制,调动了员工遵守服务制度的自觉性和主动性。

　　标杆网点创建工作迈向新台阶。在省行指导下,菏泽分行营业部克服空间制约,以服务细节为抓手,高标准定位为准则,奋战90天,成功创建中国银行业协会“千佳网点”,填补菏泽分行多年来无“千佳”标杆网点空白,打造了全行服务标杆。

　　建立晨会通报制度,拉近“二线服务一线”距离。分行专门下发通知,要求支行主要领导和分管领导参加网点晨会每月分别不低于1次、2次,零距离了解掌握网点工作情况,现场解决难题,为员工加油提劲,增强了员工做好服务工作的信心。

　　投诉治理初见成效。市行渠道管理部门专门研究分析个金、银行卡、个贷、服务态度等客户敏感话题和形势,召集专业会议,制定“横向到边,纵向到底”的闭环策略,客户投诉压降实现既定目标,监管部门投诉实现全辖国有四大银行最少。

　　延伸服务取得新进展。着眼于业务发展抓服务,不能为了服务抓服务。秉承业务发展与服务质量的辩证关系,相继开展了“抓服务 促存款”活动、“党员示范岗”活动和“流动红旗评选”活动,通过服务质量的不断提升,促进业务发展,增强网点服务能力。(牛殿军)