工行菏泽分行优化投诉治理初见成效

　　鲁网菏泽5月22日讯 今年以来,工行菏泽分行完善投诉治理长效机制,坚守服务“底线”,将全行投诉治理工作由“以压为主”转向“以治为主”,服务消保工作取得明显效果。1-4月份全行超时等候客户占比同比降低3%;“客户之声”系统中客户服务抱怨工单量同比减少20%。

　　加大考核力度。该行将投诉治理继续纳入对支行、市行相关部门的考核范围,通过考核机制压实责任。完善与监管部门沟通协调机制,积极适应银保监局、人民银行对投诉工作的新变化新要求。健全系统内工单处理机制,提高工单处理效率和效果。进一步规范网点预留投诉电话,提高客户首次投诉处理时效,坚决遏制投诉升级。

　　建立联系人制度。在个金、个贷、网金、银行卡、结现、运管等客户服务相关专业,明确一名内部服务消保联系人,并向全辖网点公示通报,增强对一线窗口服务支持力度,保障专业间、前后台间联系的高效畅通,提高业务沟通效率和质量,解决客户遇到的难题。

　　完善客户异议直接处理机制。进一步强化专业部门及支行工单处理主体责任,分行将好投诉工单回访,开展客户投诉处理满意度评价,以客户是否满意为基础,加大客户重复投诉、升级投诉责任追究力度,对投诉属实、反应不力的直接责任人、工单处理人员进行处罚。

　　严格落实“首问负责制”。涉及本专业的要及时答复,跨专业问题承诺解决时间,不得拖延和推脱。持续开展窗口服务单位公示电话治理工作,分行安排专人定期抽查,对不及时接听电话,形成客户“抱怨”工单的,予以通报,纳入当季服务消保工作考核。(通讯员 牛殿军)